每每产生重要IT事件(例如勒索病毒进攻)时，IT团队便会进到灭火方式，并将其解决全过程提高到一个全新升级的水准。假如遵循标准的实践活动流程和步骤，这种IT事件就不容易变成常态化。
而在什么时候都能够坦然地解决重要IT事件，采用一些实践是非常值得的。因而，大家要掌握网络信息安全层面的出色实践活动和全新预测分析。
1.确立界定重要IT事件
当一个问题对许多客户产生很大的业务流程危害时，可以将其分类为重大事件。它驱使企业偏移目前的事件流程管理。
在一般来说，高优先IT事件被不正确地视作重大事件，很多企业沒有对于网络安全问题的事件方案。这可能是因为缺少明晰的ITIL手册。因而为了防止搞混，企业务必依据应急性、危害和严重后果等原因确立界定重大事件。
2.有着独有的工作内容
执行强劲的工作内容可协助企业迅速修复终断的服务，重大事件的独立工作内容有利于无缝拼接解决问题。在为重大事件制订工作内容时，致力于自动化技术和简单化下列工作中：
- 明确重大事件。
- 与受影响的相关者沟通交流。
- 分派适合的工作人员。
- 在所有周期内追踪重大事件。
- 违背服务级别协议书(SLA)时更新。
- 解决和关掉。
- 转化成和数据分析报告。
企业必须保证有一个不用准许的步骤来解决重要IT事件。
3.资金投入恰当的資源
企业保证其最好資源已经解决重要IT事件。除此之外，因为这种事件对项目的危害非常大，因而要确立界定她们的游戏角色和岗位职责。企业必须开设一个专业的或临时性的团队，实际在于重大事件产生的頻率。
一些企业有一个由重大事件管理者领导干部的专业解决重大事件的团队，而另一些企业则有一个由各单位权威专家构成的活力四射的临时性团队。企业的具体总体目标务必是维持其資源参加，并防止時间和优先选择事宜的矛盾。
4.学习培训职工并为她们配置恰当的专用工具
IT团队并不了解何时会产生重大事件，但解决事件的第一步是做好充分的准备。企业可以将重大事件管理方法团队分为好多个工作组，并对这些人开展重大事件管理工作的学习培训，并借助将专业技能与要求相对性应来分派岗位职责。
按时运作仿真模拟检测，以明确优点、评定特性，并按照必须解决问题。这也将协助企业的团队解决工作压力，并在应对即时情景时做好充分的准备。企业为团队配置适合的专用工具，例如具备无缝连接的智能机、平板手机和平板，便于她们在紧急状况下随时工作中。
5.配备严苛的服务级别协议书(SLA)和分层次更新
企业必须为重要IT事件界定严苛的服务级别协议书(SLA)，可以安装独立的积极响应和解决服务级别协议书(SLA)，并为一切违背步骤的个人行为给予清晰的提升点。假如选定的专业技术人员欠缺解决事件的专业技能，必须遵循人力更新的步骤。除此之外，保证备份数据专业技术人员自始至终可以用。
6.让相关者掌握状况
在重要IT事件的一整个项目生命周期中，必须向相关者推送公示、通告和情况升级。自助式服务门户网中的公示将避免终端用户明确提出反复的问题并使服务台超重。
除此之外，在由重大事件造成的服务关机期内，每钟头或每两小时推送一次升级。企业还需要开设专线运输，马上回应重大事件，并为相关者给予适用。企业可以应用更快的通信方式，例如电話、立即预定、即时交流和远程桌面控制，而不是依靠电子邮箱。
7.将重要IT事件与别的ITIL步骤联络起來
在解决重大事件以后，根据问题管理方案开展直接原因剖析。随后，遵循变动流程管理，执行机构范畴内的变动，以避免未来产生相近事件。
根据应用投资管理给予相关所涉及到财产的详细资料，加速全部事件、问题和变动流程管理。根据保证事件回应与互联网保险现行政策保持一致，必须遮盖全部财产。
8.建立知识库系统
可以建立简易的知识库系统文章内容模版来捕获重要关键点，例如文章内容涉及到的重大事件的种类、应用文章内容解决的全新问题、文章内容的使用者及其执行解决计划方案需要的資源。
为重要IT事件独立建立和追踪解决计划方案，便于可以简单迅速地浏览他们。
9.重要IT事件的核查和汇报
纪录和研究全部具体的IT事件，便于明确必须优化的地区。这将协助企业的团队在未来合理地解决相近问题。
除此之外，转化成特殊于重大事件的汇报，用以剖析、评定和管理决策。可以转化成下列汇报以协助开展合理有效的管理决策：
- 每月明确提出和关上的重大事件总数。
- 重大事件的均值解决時间。
- 导致安全事故的关机時间百分数。
- 与重大事件有关的问题和转变。
10.纪录重大事件步骤以持续改善服务
最好是的作法是纪录关键事件步骤和工作内容以仅供参考。这可以捕获详细资料，例如所涉及到的员工总数、她们的游戏角色和岗位职责、沟通渠道、用以修补、准许和更新工作流引擎的专用工具，及其整体发展战略及其回应和解决的基准线指标值。
企业的管理者务必按时评定步骤，以检测是不是实现了重大事件管理方法的总体目标业绩考核水准。这可以协助改正缺点，并为不断的服务改善服务。
总结
尽管产生重要IT事件无可避免，但解决每一次事件全是企业IT团队的学习过程。坚持不懈执行这种出色实践活动可能是把握解决重大事件专业技能的第一步。
全文文章标题：10 best practice processes for dealing with major IT incidents，创作者：Prithiv RajKumar